Udeblivelser: Hvad du kan gøre

Hvorfor er udeblivelser et problem?

Det koster dig penge

Hver time, du har reserveret, men ikke udfyldt, er reelt tabt indtjening. Du kunne have haft en anden betalende kunde i stolen, men tiden er spildt.

Det forstyrrer din planlægning

Din kalender er formentlig nøje tilrettelagt, så du kan få mest muligt ud af hver arbejdsdag. Når en kunde ikke møder op, går din tidsplan lidt i stykker, og du står pludselig med et “hul”, hvor du ikke tjener noget.

Det kan skabe usikkerhed

Tænk på, hvor meget energi du bruger på at tænke over, om bestemte kunder igen udebliver. Det kan gå ud over det generelle serviceniveau og arbejdsglæden.

Din tid er penge værd

Din tid er det mest værdifulde aktiv, du har i din forretning. Hvis du ikke værdsætter den, vil nogle kunder heller ikke gøre det. Det er ikke for at være hård eller ufleksibel – men for at sikre, at du fortsat kan levere den bedste service til alle dine kunder.

Regn ud, hvad din timepris er

Hvor meget skal du tjene ind pr. time for at dække løn, husleje, produkter m.m.? Det kan hjælpe dig med at beslutte, hvor højt dit afbudsgebyr eller “no-show-fee” bør ligge.

Få kunderne til at respektere din tid

Ved at kommunikere dine vilkår tydeligt (fx på hjemmeside, bookingportal eller i salonen) viser du, at din tid er kostbar og ikke “gratis”.

Lovgivningen om udeblivelsesgebyr – husk at informere om det

Ifølge dansk lovgivning må du godt opkræve et gebyr fra kunder, der ikke dukker op. Dog er det altafgørende, at kunden på forhånd er informeret tydeligt om betingelserne for udeblivelse og gebyrets størrelse. Uden forudgående information kan du ikke håndhæve gebyret, hvis kunden klager.

Gode steder at informere:

1. På din hjemmeside (under “Betingelser” eller “Vilkår”).
2. I din online booking (opret et pop-up- eller acceptfelt, når kunder booker tid).
3. Via SMS eller e-mail, hvis du sender en påmindelse om tidspunktet.

Jo mere tydeligt det fremgår, jo færre misforståelser opstår. Kunderne vil desuden ofte være mere motiverede for at dukke op eller melde afbud i god tid, hvis de er bekendt med et potentielt gebyr.

Hvad gør du konkret, når kunden ikke dukker op?

1. Kontakt kunden
   Send en venlig besked eller e-mail, hvor du oplyser, at de har misset deres aftale, og at du desværre må opkræve udeblivelsesgebyr (hvis du har informeret dem om det på forhånd). Vær professionel og ikke anklagende.

2. Fakturér gebyret
   Har kunden f.eks. betalt depositum eller oplyst kortoplysninger i en online booking, kan du lettere trække gebyret. Ellers kan du sende en faktura eller mobilepay-anmodning. Husk at vedhæfte en begrundelse (f.eks. “Bekræftet tid, udeblevet uden afbud”).

3. Tag en afklaring om fremtidigt samarbejde
   Hvis samme kunde udebliver gentagne gange (f.eks. 3 gange), kan du seriøst overveje, om du ønsker at fortsætte med at have dem som kunde. Mennesker kan selvfølgelig ændre sig, men erfaringen viser, at det sjældent sker. Det er en helt naturlig forretningsbeslutning.

Når du føler dig “for striks”

Mange frisører og behandlere synes, det er svært at kræve penge for en “ikke-ydet” service. Men husk, at du reelt har ydet noget: Du har reserveret din tid, du har haft omkostninger (husleje, varme, personale m.m.), og du kunne have haft en anden kunde i stedet. At have et udeblivelsesgebyr er ikke et spørgsmål om at være striks eller ufleksibel – det er et spørgsmål om at beskytte din forretning og respektere din egen tid.

Positive og motiverende vinkler

1. Tænk på dig selv som en virksomhed
   Din tid er din indtægtskilde, og du bør værne om den på samme måde, som du værner om kvaliteten af dine behandlinger.

2. En bedre service for alle
   Når kunder melder afbud i god tid, kan du ofte nå at få en ny kunde i stedet for. Det betyder mindre spildtid og bedre service over for alle parter.

3. Byg tillid og loyalitet
   Kunder, der faktisk dukker op og sætter pris på din tid, vil også opleve, at du holder en professionel standard. Det styrker relationen og loyaliteten på den lange bane.

Konkrete tips

• Sæt klare rammer: Lav en kort tekst, du kan give kunderne: “Ved afbud senere end 24 timer inden behandlingen eller udeblivelse opkræves et gebyr på XX kr.”.
• Send påmindelser: Mange bruger SMS- eller e-mail-påmindelser 24-48 timer før en aftale. Det reducerer no-shows markant.
• Før depositum: For større behandlinger (f.eks. en stor farvebehandling eller tattovering) kan et depositum være en effektiv måde at sikre, at kunden møder op.
• Tag en pæn afsked: Hvis en kunde har udeblevet 3 gange, er det helt i orden at takke nej til flere bookinger fra dem. Forklar venligt, at du desværre ikke kan tilbyde dem tider længere, da du gentagne gange har spildt tidsblokke, som andre kunder kunne have haft glæde af.

Kort fortalt

Det handler ikke om at straffe kunderne, men om at være klar i spyttet omkring, at din tid har værdi. Ved at kommunike tydeligt om afbudspolitik og eventuelle gebyrer, giver du kunden fuld gennemsigtighed – og du beskytter samtidig din forretning mod unødvendige tab. At lade en tilbagevendende “no-show”-kunde gå, kan i sidste ende frigive din tid til en ny, stabil kunde, der booker regelmæssigt og faktisk dukker op, som aftalt. Det påvirker også dit humør når kunder ikke møder op – det er da super træls! Det er en investering i både din egen og dine andre kunders tilfredshed. Dine andre kunder kan godt mærke dit humør, hvis du møder ind efter en "no-show" kunde. I sidste ende skal du kunne glæde dig over at gøre det, du er bedst til – uden at blive stresset af udeblevne kunder, spildt tid og tabt indtjening.